Хамство мирового класса

Сеть спортивных клубов World Class позиционирует себя как лидера по оказанию фитнес-услуг в сегменте "люкс" и "премиум", предоставляющая владельцам клубных карт клиентам полный комплекс услуг, в том числе неограниченное посещение тренажерного зала, групповых занятий, бассейна, сауны в любое время в часы работы клуба. Но то, что гладко выходит на бумаге, в реальности оборачивается чудовищными оврагами.

Владелец семейной клубной карты господин В. приехал в клуб на ул.Архитектора Власова, около 9 часов вечера с женой и детьми. Едва только они успели окунуться в бассейн, как к ним подскочила взъерошенная администратор и потребовала удалиться. На вопрос, по какой, собственно, причине они должны прервать тренировку, девушка сказала, что детям находиться во взрослом бассейне запрещено, поскольку правилами клуба ограничивается пребывание в нём детей после закрытия детских секций. Так что взрослые, если хотят, могут плескаться, а дети пусть отдыхают в раздевалке.

За разговором с любопытством следили несколько человек, удобно расположившихся в... детском бассейне. Посмотрев в их сторону администратор выдала самый, на её взгляд, убийственный аргумент: дескать посетители жалуются, что дети мешают им плавать. При этом, что характерно, других посетителей кроме этой семьи и вышеозначенных господ в детском бассейне, в этот момент в клубе не было.

Затем, не слишком вежливая дама, как бы извиняясь сказала, что таковы правила (!) и она всего лишь следит за их исполнением, после чего выяснилось, что г-н В. этих правил в глаза не видел. Дело в том, что никаких правил и рекомендаций по посещению клубов World Class в открытом доступе не существует - их обычно выдают на руки клиентам при заключении контракта. Но г-ну В. все эти бумаги по какой-то причине забыли положить.

Случай, в общем-то, не смертельный, но показательный. Вместо того, чтобы вежливо объяснить посетителю, в чём он был не прав - тем более, что ситуация не требовала каких-то радикальных действий, - сотрудница клуба в грубой форме фактически вытащила людей из бассейна, поставив клиента в крайне неудобное положение.

Можно было бы списать всё на неудачный день, плохое настроение администратора и т.п., если бы подобные ситуации не возникали постоянно, став фирменной карточкой "элитного" клуба.

"Каково же было моё удивление, когда я пришла, сжимая в потной ладошке пропуск, в святая святых здоровья World Class на улице Намёткина! Несмотря на то, что стоимость годовой членской карты в нём приближена к годовому бюджету небольшого государства в Африке, персонал клуба на это хотел с..ть. Обильно и качественно.

Улыбаться не умеет ни один сотрудник клуба, включая администратора на рецепции, инструкторов и даже сотрудников коммерческого отдела, которым вроде бы на роду написано расплываться от наслаждения при виде покупателя. Нет, все суровы, как перед расстрелом. Настроение существенно омрачают кислые лица граждан из персонала, наводящие на мысль о том, что в клубе их держат насильно, кормят исключительно хлебными корками и, скорее всего, наказывают за малейшую провинность.

В итоге я вполне смиренно отнеслась к тому, что бассейн будет закрыт на месяц, не удивилась и тому, что из четырёх этажей клуба мне показали только два. Особенно тщательно тот, где выход. Да и на хамство администратора только сочувственно улыбнулась. "Нужно быть извергом, чтобы лишний раз просить о помощи людей, которых истязают рабским трудом," - подумала я. В итоге, еле сдерживая слёзы жалости, я покинула клуб и вот уж весь день переживаю – как они там?", - рассказывает в своём блоге о своих впечатлениях о походе в World Class ЖЖ-юзер morecheeba .

"Прекрасно тебя понимаю, - отвечает ей одна из собеседниц. - Муж купил мне заветный годовой билет в этот клуб. И что? Не забуду как потеряла дар речи когда на меня начала орать девушка подтирающая "капли воды, волосы и мыло после меня".

То, что было принято в сфере обслуживания времен Советского Cоюза, в условиях рыночной экономики выглядит откровенной дикостью. Кажется, что сама жизнь заставляет владельцев и персонал тех же самых спортивных клубов вести борьбу за клиентов. Тем более за клиентов, готовых платить хорошие деньги за качественное обслуживание.

Считается, что подчинённые вольно или невольно подражают манерой поведения своему непосредственному начальнику, стиль руководства которого оказывает сильнейшее влияние на систему ценностей в коллективе, формирует неписаные нормы и правила поведения, принятые большинством членов данного коллектива и т.д.

Конечно же, глядя на президента сетей фитнес-клубов World Class обаятельную Ольгу Слуцкер, возникают сомнения в истинности содержащихся в учебниках по менеджменту прописных истин. С другой стороны, на официальном сайте компании сообщается, что "все спортивные клубы Ворлд класс отвечают международным стандартам, а фитнес-карта сети является гарантией высококачественного обслуживания". Но, как уже было сказано, яркая вывеска не всегда является гарантией качества.