"Дайте жалобную книгу!": как правильно отстоять свои права

«Дайте жалобную книгу» - подобное обращение со стороны покупателя хотя бы однажды прозвучало в адрес любой компании. Что же такое «рекламация» и как она влияет на качество услуг?

Рекламация в широком смысле – это претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику услуг. По данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в нашей стране подается около 55 тысяч рекламаций в год, и, по прогнозам, их число ежегодно будет увеличиваться на 10%. Для многих российских предпринимателей жалобы означают чуть ли не попытку «нападения» на их бизнес. Между тем, в западной практике претензии клиентов становятся едва ли не главным стимулом для улучшения работы компании.

Идея распространенной в настоящее время на Западе концепции customer complaints management (в буквальном переводе с английского – «управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большим вниманием. Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Еще один практический смысл системы customer complaints management – выявление «слабых звеньев» в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.

Российские предприниматели также в последнее время говорят о том, что работа с жалобами ни в коем случае не должна вестись от «случая к случаю». Ее необходимо систематизировать, чтобы на основе собранных данных оптимизировать бизнес-процессы организации.

Так, в этих целях Владимир Кусакин, президент консалтинговой компании BusinessForward, предлагает разработать и утвердить общую для всех организаций форму документа для предъявления рекламации.

Далее работа с клиентом ведется по специально разработанному алгоритму. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы DHL. «Согласно внутренним нормам нашей компании, необходимо в течение часа после получения жалобы отправить клиенту по факсу уведомление о ее получении (разработан образец письма на русском и английском языках), - рассказывает Наталья Сивчук, руководитель службы по улучшению сервиса DHL. - В последующие четыре часа мы обязаны предоставить письмо с извинениями и объяснениями».

В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту (повреждение груза, опоздание по срокам и т.д.). Особенно важно, чтобы подавший жалобу, постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности.

Как правило, работой с рекламациями занимается специально обученный человек или целое подразделение. Еще одна тенденция в крупном бизнесе - создание специального отдела по работе с рекламациями.

Так как работа с претензиями предполагает крайне скрупулезный подход, для управления взаимоотношениями с клиентами существует целый класс ИТ-решений, объединенных общим названием CRM (Customer Relationship Management). В России представлены десятки таких программ, как западных, так и отечественных.

Что привносит СRМ в работу с недовольными клиентами? Благодаря созданию единой для всех департаментов системы существенно улучшается качество обслуживания. Когда клиент звонит в службу поддержки, чтобы выяснить время завершения ремонта, оператор знает, в каком состоянии находится решение проблемы. ИТ-технологии позволяют ускорить и оптимизировать процесс общения с потребителями.

В конечном итоге создание четкой системы с рекламациями не только помогает удержать клиента, но и становится отличной возможностью улучшить собственный бизнес. Именно наличие системы управления рекламациями позволило крупным компаниям после нескольких случаев порчи хрупких грузов при транспортировке ввести специальную упаковку, надежно сохраняющую груз в дороге. Можно возразить, что подобное решение лежит на поверхности, а ведь бывают и не столь очевидные случаи, особенно в сфере услуг или высоких технологий. Тогда и приходит на помощь анализ информации о жалобах.

Вообще любая фирма должна стремиться к тому, чтобы для претензий не возникало никаких поводов. Так, в компании «Проплекс» существует отдел по работе с клиентами. Одной из его функций является контроль качества работы партнеров и выдача сертификатов, подтверждающих соответствующий уровень обслуживания. Также подразделение постоянно осуществляет взаимодействие с клиентами по вопросам услуг, предоставляемых компанией и характеристик продукции. В частности, востребованность у клиентов ламинированного профиля продиктовала необходимость увеличения в два раза объемов его производства.

Сегодня настало время, когда на рекламацию следует взглянуть под другим углом, нежели раньше. «Разгневанный» покупатель зачастую готов рассказать всё о слабых сторонах компании, о которых не всегда можно узнать и с помощью дорогостоящих исследований. Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок. И тогда недовольный покупатель станет надежным союзником.