В «Пятерочке» читают «ПРАВДУ.Ру»

Меры приняты: заместитель управляющего магазина на ул. Авангардная — уже на бирже труда

11 ноября 2002 года "ПРАВДА.Ру" опубликовала письмо читательницы Натальи Васильевой об инциденте, произошедшем в универсаме "Пятерочка" на Авангардной улице в Москве.

Г-жа Васильева, вернувшись домой с покупками, обнаружила, что в ее чеке пробиты большие суммы, чем она видела на ценниках. В надежде разобраться с ошибкой, она вернулась в магазин. Однако представители персонала универсама повели себя грубо, оскорбили ее и даже опустились до откровенных угроз. Наталья Васильева ушла из магазина, с твердой решимостью никогда туда больше возвращаться.

Письма, которые пришли в отклик на эту публикацию, подтвердили наши подозрения, что зачастую у клиентов больших универсамов возникают весьма схожие проблемы. Так, наш читатель Сергей написал следующее: "Всё, написанное Кирой Познахирко — правда. То же самое в "Пятёрочке" на Беловежской улице. Кассиры оправдываются тем, что не успевают менять ценники, так быстро растут цены (???!!!)" .

Однако самое отрадное — нашу статью прочли и в сети универсамов "Пятерочка". И не просто прочли, а сделали соответствующие выводы и приняли надлежащие меры. Вот что написал нам директор по эксплуатации торговой сети Николай Фарыма :

"Здравствуйте, уважаемая Кира и вся редакция газеты "ПРАВДА Ру"! Мы признательны покупателям, которые указывают на недостатки, имеющие место быть в нашей работе. Благодаря Вам, администрация компании смогла вовремя обратить внимание на существующие недоработки и своевременно принять меры.

Мы приносим извинения за то, что наш сотрудник не помог разобраться с путаницей, возникшей при приобретении товара, и вел себя некорректно с клиентом, и надеемся, что этого больше не повторится. Ни в одном нашем магазине.

Виновный сотрудник: заместитель управляющего магазина Карпова Светлана Дмитриевна уже уволена за невнимательное отношение к клиентам. Также приняты все меры для предотвращения подобных инцидентов.

Огромная просьба к каждому нашему посетителю, в случае недоразумений при покупке товаров в наших магазинах, сразу же обращаться к администрации магазина. Мы сделаем все возможное, чтобы Вас выслушали и помогли разобраться. Даже, если клиенту просто не понравился наш товар, — мы всегда возвращаем деньги за любой приобретенный у нас товар, не требуя разъяснений причин возврата.

Как во всех крупных магазинах, из-за изобилия различных товаров, иногда покупатели могут спутать схожий по названию товар. Мы не снимаем с себя вины и попытаемся пересмотреть формат и детали наших ценников, чтобы избежать дальнейшей путаницы при выборе товаров.

И, тем не мене, хотелось бы сказать несколько слов в свою защиту. Мы на самом деле очень молодая компания и, наверное, больше других заинтересованы в поддержании положительного имиджа своих магазинов.

Прочитав письмо, покупательницы "Натальи Васильевой" можно сделать следующий вывод: крупная торговая компания, имеющая в Санкт Петербурге и Москве более 110 магазинов , с оборотом за 2002 год более 400 миллионов долларов занимается наглым неприкрытым обсчетом своих покупателей. И действительно, факты, приведенные покупателем просто ужасающие. Но назвать клиента лжецом, мы не имеем права. Так, где же истина? Истина, как всегда — посередине.

Немного статистики. Ассортимент современного магазина насчитывает от 2500 до 15000 наименований товара . Кроме того, существует масса товаров, схожих по своим потребительским свойствам, разная расфасовка одних и тех же видов товара. Производители, желая привлечь клиентов с разным уровнем достатка, разрабатывают одинаковые продукты для разной ценовой категории. Нередко это вызывает путаницу. Покупателю современного магазина самообслуживания надо очень внимательно читать ценники на продаваемый товар, т.к. даже, казалось бы, небольшие отличия в названии способны повлечь солидную разницу в цене.

Давайте разберем данную ситуацию без эмоций. Как пишет в письме покупательница: "... например, чипсы. На ценнике стоит сумма 20 рублей, а на чеке — 36.90" Разница в цене на чипсы просто огромная 16 руб. 90 коп. , но покупатель забыл упомянуть, что ценник 20.90 стоит на пакет весом 90г , а за 36.90 он приобрел чипсы весом в 170г . Согласитесь, разница есть. И эта ситуация повторяется при каждой следующей претензии покупателя.

И, тем не менее, вину с магазина мы не снимаем. Администратор магазина действовала совершенно непрофессионально, позволив себе проявить эмоции в общении с покупателем, и не сумев объяснить покупателю, в чем причина разницы в сумме, что и послужило поводом для ее увольнения и наказания остальной администрации магазина".

Хорошо то, что хорошо кончается. Как говорится, инцидент исчерпан. Извинения Наталье Васильевой принесены. Недобросовестный сотрудник уволен. Надеемся, что другие покупатели, придя в магазины торговой сети "Пятерочка", встретят внимательное и профессионально компетентное отношение к себе со стороны персонала. Надеемся также, что руководство торговой сети "Пятерочка" действительно сделает все от него зависящее для того, чтобы клиенты чувствовали себя удобно, не путались в многочисленных ценниках и с радостью возвращались в эти магазины снова и снова. Однако добрый Вам всем совет — будьте внимательны в больших универсамах, смотрите, что покупаете, и сколько это стоит. Это полезно не только для Вашего кошелька. Не давайте нечестным людям, где бы они Вам не встретились, ни единого шанса обмануть Вас. И руководство торговой сети "Пятерочка" только скажет Вам спасибо, если Вы поможете вывести на "чистую воду" недобросовестных сотрудников. Удачной покупки!

Фото взяты с официального сайта торговой сети "Пятерочка"