Молчаливые незнакомцы: почему вы слышите тишину при ответе на звонок

Если вы недавно сталкивались с немым звонком, вы не одиноки. Многие абоненты ежедневно получают подобные звонки от колл-центров и телемаркетологов. Такие звонки происходят из-за использования программного обеспечения, призванного максимизировать производительность. Данные автоматизированные системы набирают несколько номеров одновременно, резервируя контакты для оператора, однако случается, что набор происходит быстрее, чем операторы могут отвечать. Когда все операторы заняты, система не может мгновенно соединить звонок, что приводит к "немому" результату. Хотя этот метод был создан для предотвращения простоя операторов, он вызывает тревогу у получателей звонков, не понимающих причину молчания.

Фото: freepik.com by master1305, https://creativecommons.org/public-domain/pdm/

Испуганный человек с телефоном

С одной стороны, эта система облегчает работу операторов колл-центров, с другой — создает неудобства для получателей звонков, которые могут начать подозревать недобрые намерения. Простой коммерческий звонок может превратиться в источник стресса.

Чтобы решить эту проблему, для колл-центров установлены четкие правила, ограничивающие количество и влияние таких звонков. Например, неким общим стандартом стала концепция "комфортного шума", которая помогает получателям немых звонков понять коммерческую природу вызова путем воспроизведения фонового звука.

"Комфортный шум" также создан и для уменьшения беспокойства, связанного с немыми звонками, да и звонками в целом. Он призван создать ощущение, что звонок исходит из рабочей среды, успокаивая абонента и исключая подозрения о злонамеренных намерениях. Этот фон существует и в условиях любого другого звонка, где дополнительно выполняет роль индикатора наличия связи у обоих абонентов.

Чтобы смягчить эту практику, для колл-центров разных стран были введены некоторые ограничения. Например, на каждые 100 успешных звонков может быть не более 3 немых звонков. Немой звонок должен прекратиться в течение трех секунд после ответа абонента. Если звонок отключен, система должна избегать повторных контактов с тем же номером в течение пяти дней. Эти правила направлены на защиту спокойствия абонентов и обеспечение более этичной практики со стороны колл-центров.

Для обеспечения соблюдения правил, колл-центры должны хранить статистические отчеты о немых звонках не менее двух лет. Эти данные позволяют проводить проверки и налагать строгие административные штрафы на компании, не соблюдающие вышеупомянутые стандарты.

Если вы сталкиваетесь с частыми или подозрительными немым звонками, вы имеете право сообщать о них в соответствующие органы, помогая улучшить практику телемаркетинга.

Уточнения

Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.