Обнаружено неожиданное препятствие внедрению искусственного интеллекта в системах поддержки пользователей

Люди терпеть не могут технологии искусственного интеллекта в службах технической поддержки пользователей, выяснила американская исследовательская и консалтинговая компания Gartner.

По итогам опроса 5728 клиентов в декабре 2023 года, 64% из них не хотели бы внедрения ИИ в работу саппорта, а 53% готовы уйти к конкурентам, если столкнутся с ботом вместо живого специалиста.

"60% руководителей служб поддержки и обслуживания клиентов вынуждены внедрять ИИ в свою деятельность. Но они не могут игнорировать опасения по поводу использования ИИ, особенно когда это может означать потерю клиентов", — прокомментировал старший директор по исследованиям в подразделении Gartner Customer Service & Support Кит Макинтош.

По его мнению, вытеснение работников техподдержки ботами неизбежно, но надо их делать более понятливыми и отзывчивыми, чтобы они не казались клиентам препятствием к решению их проблем.