С целью улучшения оперативности обслуживания и сокращения временных затрат клиентов, в контакт-центре "Росгосстраха" протестировали голосового помощника

Для улучшения оперативности обслуживания и экономии времени клиентов, в контакт-центре "Росгосстраха" протестировали голосового робота. Этот робот напоминает клиентам о предстоящих платежах по их полисам, о необходимости продления договоров страхования и информирует о записи на станцию техобслуживания. При этом всегда есть возможность перейти на общение с оператором, если у клиента возникли вопросы.

Результаты пилотного проекта показали, что почти половина клиентов, которым звонил робот "Росгосстраха", согласились продолжить общение с ним.

"Робот для "Росгосстраха" — это инструмент коммуникаций, который мы сознательно не запускали достаточно долго, поскольку эмоциональный шлейф от этой технологии неоднозначный. Мы определили тип коммуникаций и сегмент клиентов, кому это подходит, и только потом начали пилот по 1500 клиентам в ряде регионов: Москва и область, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Новосибирск, Красноярск. Роботы нередко вызывают раздражение, и даже на законодательном уровне прорабатывается защита от них, поэтому наш робот не работает на продажи, сразу представляется именно голосовым помощником — роботом и не стремится походить на оператора.

Целью тестового режима стала проверка готовности клиентов общаться с роботом в информационном формате. После того, как робот по самым простым скриптам наполнил клиентам о важных моментах, связанных с защитой их имущества, мы проверили, нет ли негатива от такой коммуникации. На основе успешных результатов пилота было принято решение развивать технологию как помощь в информировании клиентов, причём только там, где это несёт ценность в первую очередь для самого клиента", — рассказала директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК "Росгосстрах" Светлана Бери.

В результате роботизированного обзвона стало известно, что более 16% клиентов готовы общаться с роботом в любом случае, а более трети — только если робот предоставит информацию о действиях по их полису. Остальные участники пилотного проекта либо просили переключить на оператора, либо не были готовы общаться в момент звонка.