Как правильно общаться с коллекторами

В России распространены случаи, когда коллекторы ведут себя некорректно по отношению к должникам: угрожают, достают родственников и знакомых должника, изымают имущество незаконными методами. Это единичные случаи? Или уже сложилась определенная порочная практика? Об этом Pravda.Ru рассказывает глава Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин.

Фото: Источник: фотоархив Pravda.Ru

Коллекторы должны сломать стереотип о криках и давлении

— Дмитрий, cколько примерно коллекторских агентств сегодня действует в России? Что из себя представляет этот рынок, как он регистрируется, есть ли за этим рынком контроль?

— Когда в году 2005 появился термин "коллекторская деятельность", "коллекторское агентство", по аналогии стали всех, кто работает с долгами, записывать в коллекторы, не разбираясь коллекторское это агентство, обычная юридическая фирма или "привет из 90-х".

По моему мнению, сейчас в России реально действующих коллекторских агентств — в районе 200-300, с учетом того, что у нас достаточно регионов, и нередко коллекторская деятельность, особенно в сфере ЖКХ, должна быть привязана к региону, учитывая местные особенности, даже хотя бы расположение улиц и состояние домов в районе.

При этом есть несколько крупнейших коллекторских агентств, и, что интересно, количество агентств постепенно сокращается, потому что идет поглощение одних крупных агентств еще более крупными.

— Число сокращается, но при этом количество работников этой сферы может даже увеличиваться?

— Да, естественно, оно увеличивается. Но надо понимать, что с долгами работают сотрудники банков, компаний сфер ЖКХ и так далее. А крупнейших агентств — в районе 30-40, но существуют две основные ассоциации, объединяющие коллекторские агентства, при этом участие в этих объединениях не является обязательным.

Соответственно, есть два основных направления коллекторства. Это розничное коллекторство, то есть работа с долгами граждан, и корпоративное коллекторство — это работа с долгами организаций. Также, как ни странно, корпоративные коллекторы занимаются долгами, когда физлицо должно физлицу.

— Есть ли, по аналогии с риелтерами, "белые" коллекторы, "серые", "черные"?

— Есть коллекторы, которые нарушают нормы деловой этики, собственные кодексы корпоративной этики, которые есть, например, в крупнейшем объединении Ассоциации профессиональных коллекторских агентств, где в основном коллекторы, которые работают с гражданами. Там у них около 30, даже больше, наверное, участников. Это самое мощное объединение.

Другое дело, что так как работников в этих объединениях достаточно много, то жалобы какие-то, особенно учитывая конфликтность долговой сферы, есть всегда. И вот тут начинается самое интересное. Появляется жалоба, раздувается шум, и все начинают заявлять, что большинство коллекторов или половина коллекторов, или треть, четверть — это "черные" коллекторы. На самом деле это, конечно, не так.

- А каковы действия нормального, стандартного, хорошего коллектора, который получил задание проработать должника, физлицо с банковской просрочкой?

— Прежде всего он изучает ситуацию, на каком этапе это ему предложили. Он смотрит досье. Уже год с лишним окончательно решен вопрос о передаче информации от банков коллекторским агентствам. То есть он смотрит возраст человека, его материальное положение, при этом он понимает, исходя из своего профессионального опыта, в чем может быть ситуация этого человека.

Он заранее готовится, дальше идет дистанционное общение. Здесь один из правильных подходов — это сломать этот стереотип, что будет давление, будет крик и так далее. В идеале, после обязательного представления, кто он, из какой он организации, по какому поводу он звонит, коллектор говорит: "Чем я могу вам помочь? Давайте посмотрим, как мы можем вместе с вами решить вашу долговую проблему?".

— Возьмем стандартную ситуацию в кризис. Человек, допустим, говорит: "Я потерял работу". Что дальше?

- "Давайте посмотрим, кто из родственников вам может помочь". И тут сразу идет возражение: "Нет. Никто не может". Правильный специалист знает, что будет это возражение, поэтому он формулирует эту фразу по-другому: "С кем из ваших родственников нам надо поговорить, чтобы вам одолжили деньги? Давайте, мы готовы позвонить от вас с просьбой, чтобы вам дали деньги, потому что если вы попросите сами, это будет не так серьезно".

Хотя не буду скрывать, в большинстве случаев должник хотел бы избежать такой помощи: это родственники, работодатель, друзья-знакомые, в том числе контакты по социальным сетям. Иногда это может быть рекомендация о перекредитовании, если человек взял, поддавшись на рекламу, кредит уж совсем по завышенным ставкам.

В некоторых случаях экзотические варианты — могут быть объединения по национальным и прочим признакам. Мы нередко говорим: давайте мы обратимся, например, в "Союз армян России" с предложением, чтобы предприниматели, которые входят в это объединение, выкупили ваш долг.

— Исходя из практики, расскажите, какие из этих способов куда-то обратиться приносят плоды?

— Все достаточно индивидуально и зависит к тому же от регионов. Очень часто срабатывает вариант с работодателем, правильно поданный.

— А если эффекта от этого разговора нет?

— Тогда описываются еще и юридические последствия. Параллельно с этим может идти судебная процедура, будет судебный приказ, это когда стороны не вызывают должника и кредитора, а в суд представлены документы, что долг был доказан, выносится судебный приказ и этот судебный приказ может стать исполнительным документом.

— То есть в дело вступает уже служба судебных приставов?

— И там уже запрет выезда может возникнуть, как при долге свыше 10 тысяч рублей, там уже может быть обращено взыскание на имущество за исключением нужного для повседневной жизни и так далее.

— По какой схеме коллектор получает вознаграждение?

— Две основные схемы. Первая схема - так называемая "агентская", когда коллектор получает вознаграждение от фактически взысканных средств. Но долг остается у кредитора, у банка, и денежные средства поступают кредитору, а он уже расплачивается с коллектором, и ставка вознаграждения бывает от 10 иногда до 40-50 процентов по особо проблемным, запущенным случаям.

Вторая схема — это выкуп долгов. В банках больше продают задолженность, а в корпоративной сфере реже продают. Долги продаются часто дешево, за 1-2 процента. Когда кредитором становится коллекторское агентство, оно уже на месте банка требует погашения. Часто в этом случае коллекторы готовы идти на уступки, на рассрочку, на сокращение суммы долга, если сразу идет погашение и так далее.

- Если вторая схема работает, то рядовой коллектор сидит на каком-то фиксированном окладе или в любом случае на проценте?

— Нет, конечно, чаще всего его вознаграждение, его зарплата привязана к результату. Но коллекторский бизнес в розничном варианте построен на максимальной экономии, редко когда у коллекторов низового уровня могут быть огромные зарплаты, в отличие от ситуации с корпоративными долгами, где специалисты больше ценятся и больше индивидуально работают.

— Выходит, что коллекторы, работающие за процент, могут быть более настойчивы? Что делать, если коллекторы необоснованно или неправильно общаются с должником? Куда обращаться?

— Надо, во-первых, посмотреть в интернете агентство, с которым вы общаетесь, входит ли оно в объединения — Национальную ассоциацию профессиональных агентств, Ассоциацию корпоративного коллекторства, которую я возглавляю, и так далее. Если входит, то один из эффективных способов — это жалоба через сайт этой ассоциации.

— Со стороны этого общественного объединения какие могут быть приняты меры в отношении организации?

- Вплоть до ее исключения. Это угрожает тем, что от нее отвернутся клиенты, которые участие в объединении считают признаком качества работы. И сейчас есть законопроекты о том, чтобы все-таки ввести саморегулирование, и если из объединения исключили, то заниматься коллекторской деятельностью компания и ее сотрудники не смогут.

Есть еще финансовый омбудсмен при объединении российских банков Павел Медведев, можно обратиться к нему. Но самое главное, я про это не сказал, если есть угроза жизни и здоровью, угроза распространению позорящих сведений или распространение позорящих фактов, не соответствующих действительности, тогда можно обратиться в правоохранительные органы, которые достаточно жестко реагируют на подобные злоупотребления.

Я бы предложил должникам или людям, которые столкнулись с неправильным поведением коллекторов, самим использовать некоторые коллекторские методики. Одна из важных таких методик — продемонстрировать возможность негативных последствий. Просто жалоба, скорее всего, не поможет, а демонстрация возможности обращения может остановить конкретного сотрудника.

— Сейчас часто предлагают свои услуги так называемые антиколлекторы, антибанкиры? Что это за явление?

— Это обычные юристы, которые под этой маркетинговой вывеской продают свои услуги. Иногда более дорого, иногда дешевле. Я разделяю четыре вида антиколлекторства: одно стихийное — это общение на форуме "Антирусский стандарт", и оно может быть даже в чем-то лучше и эффективней, в сухом остатке там рекомендации могут быть неплохие.

Дальше - есть обычное юридическое антиколлекторство и есть незаконное антиколлекторство — это схемы, как спрятать имущество: продайте все теще, разведитесь с супругой по брачному контракту и живите себе альфонсом в арендованном у них же имуществе.

— Нужен ли рынку законопроект о коллекторской деятельности?

— Коллекторская деятельность достаточно гибка, и те существенные ограничения, которые могут появиться, скорее всего, будут обходиться. А кадры останутся те же самые.

Также по теме:

Действия коллекторов, третирующих должников, никогда не узаконят - финансовый омбудсмен

Лицензия для коллекторских агентств - только им на благо - точка зрения

Подготовила к публикации Мария Сныткова

Беседовала