Каковы правила общения коллектора с должником. "Точка зрения" с Сереем Рахманином

В проекте "Точка зрения" видеостудии "Правды.Ру" побывал президент Ассоциации работников коллекторского бизнеса Сергей Анатольевич Рахманин. Как должен вести себя коллектор, есть ли правила общения специалиста с кредиторами и каковы они, ждет ли коллекторские организации обязательное лицензирование их услуг — об этом мы говорили с нашим гостем.

Фото:

— Как должен себя вести идеальный, порядочный коллектор, чтобы такое мнение, как бандит из 90-х, навсегда искоренить?

— Ну, в первую очередь, интеллигентно. И то, что я вижу, как работают нормальные коллекторские организации (мы сейчас не говорим о каких-то отклонениях) — они просто общаются с должником. Они представляются, они объясняют суть, предмет их звонка, расспрашивают об обстоятельствах, в которых клиент находится, когда он планирует закрывать задолженность, планирует ли вообще, каково его отношение к ситуации.

Это обычный человеческий разговор, просто правильно поставленный, без каких-либо психологических приемов. Поверьте, я могу сказать, что где-то в глубине, иногда очень в глубине, но у человека есть совесть и он понимает, что если он должен (его это в любом случае тяготит), он должен отдать долг. Ситуации разные бывают, и совести у всех разные, и жизненные обстоятельства, но идет обычное человеческое общение.

И коллектор должен, в первую очередь, узнав все эти вот обстоятельства, либо дать какой-то совет, в том числе, объяснить человеку, что есть негативные последствия — с судебным иском (и к этому придет, если человек не будет погашать задолженность) и с бюро кредитных историй. Ведь жизнь заканчивается не завтра, не через год, и человеку в конце концов понадобится какой-то кредит в дальнейшем, и он может понадобиться очень срочно. Но если у него кредитная история испорчена, будет отказ в любом случае.

Поэтому любое общение с коллекторской организацией, как и в любой другой сфере, должно быть цивилизованным. Здесь неуместны, и неэффективны, и недопустимы ни оскорбления, ни угрозы.

— Возможно. Для тех, у кого, как вы сказали, есть совесть. А для тех, у кого ее нет? Можно ли повлиять интеллигентными разговорами на тех, кто, оформляя кредит, уже на этом этапе принимает решение его не оплачивать, не боясь ни судебных разбирательств, ни коллекторов и т. д.?

— На таких людей, наверное, сложно повлиять, и рассыпая какие-то угрозы. Потому что угрозы должны быть осуществлены, а это уже криминал. И поэтому, конечно, есть такая категория, так скажем, злостных должников (10-15 процентов от всех портфелей приблизительно составляет), которые либо заранее, уже когда брали кредит, для себя решили его не отдавать, либо уже по ходу приняли такое решение. Все абсолютно должно решаться законными способами. И здесь, к слову сказать, есть несовершенство законодательной базы в кредитно-долговых отношениях. И я во многих подобных интервью говорил о том, что на сегодняшний день все-таки должник защищен гораздо сильнее, чем кредитор.

Читайте также: Правильный коллектор не вышибала, а нянька

— Законодательно коллектор имеет право работать лишь только с одним должником, не прибегая к обзвону его родственников, друзей, коллег. Регулируется ли это каким-то образом?

— Пока, в отсутствие законопроекта, это нигде не прописано. То есть, если, допустим, специалист из группы выезда, когда не удалось установить телефонный контакт, приезжает к такому должнику, нажимает звонок, и вдруг открывает мама должника или его супруга. Сами понимаете, что он не может просто развернуться, не сказав хотя бы "здравствуйте", и уйти. Естественно, он спрашивает этого товарища либо оставляет ему какую-то информацию, чтобы он связался.

Поэтому, когда работали над законопроектом, возникало очень много сложностей. Когда прописываются определенные нормы, возникает вопрос, как это соблюдать в жизни? Как можно не разгласить?

То есть формально, когда позвонили и спросили человека, а вам ответили: "А кто его спрашивает, по какому вопросу?" — то приходится говорить, что это из банка или из коллекторской компании, и вы уже разглашаете информацию. Значит, уже формально это претензии к коллекторскому агентству. То есть, чтобы не было этих перегибов, нужно еще более тщательно работать над положениями закона. Это очень непросто, поэтому документ пока, видимо, еще несовершенен.

— Ну, когда коллектор в дверь звонит или звонит по телефону, здесь более-менее все понятно, как вы говорите. Но коллекторы сейчас начинают преследование должников в соцсетях, открывая фактически всем друзьям пользователя в его аккаунте сумму его задолженности. В этом случае как быть?

— Опять же скажу, пока это прописано в уставах двух основных ассоциаций, в которые входит большинство цивилизованных коллекторских компаний: например, в нашей Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса и в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств. Там прописано все в так называемый "кодекс чести", вся информация на сайтах висит, и все члены этих ассоциаций эти правила соблюдают. Там прописаны неразглашение, невозможность оскорбления, унижения и т. д.

— Любое ли юридическое лицо может оказывать коллекторские услуги либо здесь идет какое-то специальное лицензирование?

— Пока лицензирования нет. И когда мы обсуждали, работая над законопроектом, возможность и нужность лицензирования, даже чиновники из министерства экономического развития были против лицензирования. Потому что есть другой, более эффективный механизм — это создание саморегулируемых организаций, в которые входят компании данного сектора, у которых во внутреннем уставе четко прописано, что можно делать, что нельзя.

Нужно чтобы какое-то ведомство, которому будет поручен контроль за этой сферой, вело бы уведомительный реестр таких компаний. Это самый здравый и нормальный механизм, в отличие от лицензирования, потому что просто банальное лицензирование просто может привести к определенной коррупционной составляющей этого сектора и не даст тех результатов, которые мы хотели бы получить.

Я думаю, что коллекторы вообще никогда не станут для общества хорошими, и никогда не будет, наверное, такого образа нашего белых лебедей. Потому что коллекторская отрасль — это все-таки дисциплинирующая организация, напоминающая людям о неприятных вещах.

Наша основная задача все-таки — чтобы этот бизнес развивался, но только развивался здраво. Потому что основная коллекторская задача — минимизировать расходную составляющую в банковской отрасли и других отраслях, а это очень важно. Ведь коллекторские организации работают не только с банками: это телекоммуникации, это любые коммерческие организации, где есть просрочка платежей.

И минимизируя эти расходы, например, в банковской отрасли, банки имеют возможность уменьшать процент по обслуживанию кредита. Потому что не секрет, что сегодня банкиры просто вынуждены закладывать риски от невозврата в процент по обслуживанию кредита. И, в конечном итоге, именно за это платят честные и добросовестные заемщики.

Читайте самое интересное в рубрике "Экономика"

Интервью к публикации подготовила