Интервью с коллектором Сергеем Рахманиным

Кредиты давно вошли в наш быт, но из-за нежелания иных граждан отдавать долги банки вынуждены обращаться в коллекторские агентства. Когда же за дело берутся коллекторы, нередко оно оборачивается криминалом. Как на самом деле должны работать коллекторы, в эфире "Правды.Ру" рассказал глава Ассоциации работников коллекторского бизнеса Сергей Рахманин.

— Сергей Анатольевич, расскажите, как давно в России появился коллекторский бизнес?

— В России коллекторский бизнес получил свое название где-то в 2006 году, и тогда его всерьез так стали называть в средствах массовой информации. Хотя взыскание долгов как таковое происходило (я имею в виду, цивилизованным образом) и ранее. И в 2000-е годы были компании, оказывавшие такие услуги, организатором одной из них был и я. "Коллекторским" назвали от слова английского "колекшн" -взыскивать и часто стали упоминать тогда, когда начался "бум" потребительского кредитования. Соответственно, стала необходима и услуга взыскания, поскольку непосредственный спутник кредитов — это просрочка, это невозврат.

— А кто в коллекторы идет? Это сотрудники правоохранительных органов или люди, обладающие какими-то другими специальными знаниями?

— Я бы сказал, что это все-таки стереотип. Не обязательно сотрудники силовых структур. Да, есть какая-то доля бывших сотрудников силовых структур, работающих в коллекторских компаниях, в силу того, что они имеют оперативный опыт, некие психологические навыки общения с людьми. Но это, в общем-то, стереотип, потому что, если говорить об отделах телефонного взыскания в коллекторской отрасли, то абсолютно разные люди здесь могут работать. У нас вот работали два человека, воспитатели детского садика, мужчина и женщина. Ведь это тоже серьезная работа — детей воспитывать и с ними совладать, и психологически находить к ним ключ. Поэтому здесь важна не какая-то агрессия, не сила — это искаженное, представление у большей части людей. Здесь важно умение общаться с человеком, умение обсуждать проблему, находить какой-то конструктив, консенсус. Это самое важное.

— У многих людей сложился такой образ коллектора — это такой большой дядя, который стучится в дверь и не совсем удобоваримым тоном начинает взыскивать долг. В интернете есть много видеороликов, в которых показывается, как коллекторы буквально выбивают долги. Вот вы говорите, воспитатель детского сада. Но дело в том, что работа коллекторских агентств напрямую связана с законодательством. Человек должен обладать какими-то знаниями в юриспруденции. Как с этим быть? Перегнуть палку, преступить закон здесь ведь очень легко.

— Безусловно. Хороший коллектор должен обладать знаниями из таких областей, как юриспруденция и экономика, и финансы, и психология. Здесь целый набор качеств, если мы говорим о хорошем специалисте. Естественно, здесь тонкая грань, когда палку можно перегнуть. На сайте нашей ассоциации есть пресс-релиз о том, что нами были выявлены некие серые схемы работы коллекторских компаний. Хотя прежде я скажу, что 90 процентов коллекторских компаний на российском рынке ведут цивилизованную работу. И, прежде всего, даже в отсутствие законопроекта о взыскании просроченной задолженности, они ведут работу цивилизованно по простым причинам: потому что компании, которые вложили серьезные ресурсы в технологии, в обучение персонала, в продвижение на рынки, в накопление и создание хорошей репутации среди клиентов, не могут себе позволить диких способов взыскания.

— Расскажите поподробнее о серых схемах работы коллекторских агентств в нашей стране?

— Есть компании, которые при внешней видимости белой работы (так назовем ее условно), при заключенных договорах с банками, используют просто серые коллекторские центры, у которых не определяются номера. Оттуда делают звонки, при которых зачастую не фиксируется речь, какие-то угрозы происходят, психологическое давление. То есть криминала в чистом виде не происходит, никого не бьют, никто не страдает, кроме как психологически. Но это, тем не менее, недопустимо. Представляются они нормальными компаниями, белыми, то есть компания "Ромашка" ссылается на компанию "Лютик". И когда идут жалобы на эти цивилизованные коллекторские агентства, они просто недоумевают: у нас даже такого должника нет, которому звонят. Раскрывать эти серые схемы достаточно тяжело и единственным, наверное, инструментом борьбы с ними является все-таки законопроект. Потому что там можно ввести технические параметры, которые уже разработаны, и определенные ограничения, которые просто не дадут "серым" Call-центрам и компаниям вести нечистоплотную работу. Они это исключат.

— Вот я приведу простой пример. Недавно работа целого отдела нашего медиахолдинга "Правды.Ру" была парализована. Потому что коллекторское агентство "Хард коллекшн групп" начало разыскивать должника, который у нас уже не работает. Вы знаете, методы дозвона, методы общения с сотрудниками были, мягко скажем, некорректными. Как противостоять таким хамам? Что нужно знать людям о коллекторской работе прежде всего?

— Прежде всего, людям надо знать, что когда к вам звонят какие-то люди или приходят, то они должны, во-первых, сказать все данные, на основании чего они к вам обращаются, о какой сумме долга речь идет, от какой кредитной организации, указать название своей компании, фамилию, имя, отчество. И в случае, если должник просит предоставить ему документы, если он сомневается, они обязаны предоставить документы, копии, на основании чего — кредитного договора или договора компании, или доверенности — они к нему обращаются. И то, что вы сейчас говорите — это, конечно, недопустимо, и бороться с этим нужно обязательно. Потому что мало того, что в такие списки "обзвона" попадают совершенно ничего незнающие люди или организации из-за технических ошибок в программах, из-за человеческого фактора, но даже в отношении тех людей, которые реально должны, такой непрекращающийся прессинг ничего хорошего не дает. Это просто вызывает обратную агрессию, желание бороться и так далее. От этого долг не возвращается. То есть это достаточно сомнительная тактика работы. Все это нужно ввести в аудиопротоколирование таких разговоров, если есть возможность, видео, когда к вам приходят. И соответственно, если есть угроза, то смело подавать в правоохранительные органы.

— А какова роль коллекторов тогда? Они должны просто напоминать, что у человека есть должок?

— Вообще роль любой коллекторской компании, как я ее вижу и, как это видят все коллеги, которые нормально работают во всем мире — она дисциплинирующая, она консультирующая, как это может быть ни странно для нас звучит. Потому что в последнее время в средствах массовой информации постоянно представляют коллекторов, как переродившихся бандитов 90-х. Это неверно. Нормальный коллектор всегда найдет контакт с человеком, он объяснит ему негативные последствия невозврата долга, и такие последствия есть вполне законные: это и попадание кредитной истории в бюро кредитных историй, это и судебные разбирательства, это возможность судебного запрета на выезд за рубеж. То есть, есть набор инструментов, которые осложняют человеку жизнь.80-90 процентов нормальных, вменяемых граждан, если с ними общаться цивилизованно и уважительно, всегда готовы возвращать денежные средства. Только с какой-то категорией людей нужно, скажем, "нянчиться", им что-то объяснять, разъяснять, потому что большинство вообще неграмотны. Финансовая грамотность у нас, к сожалению, все-таки в стране крайне низка.